A assistência técnica é uma das áreas mais sensíveis e estratégicas para o sucesso de uma construtora. Primeiro porque é ela quem gerencia os chamados pós-obra. Um atendimento ruim desse setor implica em riscos à imagem da empresa e pode levar a desgastantes disputas judiciais. Além disso, custos inesperados decorrentes de falhas construtivas corroem as margens de lucro das construtoras já tão pressionadas.
Nesse contexto, espera-se das equipes que atuam no atendimento pós-obra pró-atividade e assertividade, gerando insumos para retroalimentação do processo de melhoria contínua. Mas na prática isso nem sempre acontece, conforme relata Alexandre Oliveira, diretor técnico da InDia.
“As equipes de assistência técnica estão tão focadas em apagar incêndios, que não resta tempo para o estudo das causas-raiz das reclamações”, disse ele, lembrando que as manifestações patológicas podem estar relacionadas a falhas de projeto, de materiais, de mão de obra, de gestão e ao mau uso. “A construtora simplesmente resolve o problema, geralmente atribuindo a culpa ao material utilizado, deixando de avaliar se a falha é resultado de contratação mal feita, de erro de instalação, de falta de gestão ou de treinamento das equipes de execução”, continuou Oliveira.
“Outra fragilidade é que a assistência técnica não é devidamente valorizada, embora seja um setor estratégico, de aprendizado e de sucesso do cliente, acrescenta Jean Sacenti, CEO da Predialize. Ele explica que um desafio imposto a esses profissionais é se antecipar aos problemas, por exemplo, diminuindo as dúvidas do cliente para reduzir a quantidade de chamados indevidos.
Sacenti apresentou dados alarmantes extraídos da plataforma Predialize, obtidos junto a mais de 90 construtoras. Segundo o estudo, 56% dos clientes estão insatisfeitos com a demora na resolução de chamados e 1⁄5 dos chamados são indevidos, fora do prazo de garantia. Há, também, uma grande parcela de chamados não procedentes, consequência de falta de informação do usuário ou de falta de clareza no fornecimento das informações contidas no manual de uso e operação fornecido pelas construtoras.
Principais patologias identificadas no pós-obra
De acordo com análises da InDia, o revestimento é o campeão de causas de reclamações pós-obra. “Esse é um tipo de queixa que incomoda principalmente por sua visibilidade, gerando uma grande quantidade de chamados para solucionar um problema simples”, diz Oliveira. Ele conta que as instalações hidráulicas também são responsáveis por um volume considerável de demandas para a assistência técnica, geralmente resultado do uso indevido de materiais e de falta de treinamento de mão de obra.
Quando analisados os impactos financeiros, o grande fator de preocupação no pós-obra é a impermeabilização. “Apesar de gerar poucas reclamações, as intervenções necessárias para corrigir uma falha dessa natureza são de alto custo, assim como ocorre com patologias no revestimento da fachada”, explica Alexandre Oliveira.
Conforme dados da Predialize, nos últimos meses, as reclamações mais recorrentes estão relacionadas a instalações hidráulicas, esquadrias de alumínio e instalações elétricas. “Há desde falhas de execução, instalação inadequada de componentes e equipamentos mal regulados, assim como problemas nos projetos e nos materiais empregados”, informa Jean Sacenti.
Como melhorar o pós-obra?
Para otimizar os processos de assistência técnica e aperfeiçoar a melhoria contínua, Alexandre Oliveira recomenda três ações principais:
Na visão de Sacenti, o sucesso da assistência técnica requer, também, mapear processos para identificação de gargalos e investir em novas ferramentas tecnológicas para tornar a gestão do pós-obra mais eficiente e automatizada.
Jean Sacenti e Alexandre Oliveira participaram do episódio 16 do Diálogos com a Construção, programa semanal comandado por Bob de Souza, CEO do CTE. Se você não conseguiu assistir ao vivo o bate-papo, não deixe de conferir a gravação disponível no canal do enredes no YouTube!
Gabriela Souza
