É indiscutível a relevância da boa experiência ao cliente durante qualquer processo comercial. Quando a jornada do consumidor no mercado imobiliário é analisada em detalhes, fica perceptível as etapas que ele percorre até que decida bater o martelo e tomar a decisão de compra – processo estrategicamente pensado para que o comprador se torne um propagador da marca.
Observando a atualidade desse tema, o canal no enredes no Youtube apresentou a 30º edição do webinar sobre “Experiência do Cliente em sua jornada no mercado Imobiliário”. Ao comando de Roberto de Souza, CEO do CTE enredes, os convidados que compartilharam conhecimento foram: Flávia Elias – Diretora da WenUp Experiência do Cliente, Rodrigo Von – CEO da Plano & Plano, Erick Iucksh Santos – Chief Innovation Officer da DIWE e Caroline Mathias – Gerente de Relacionamento Corporativo da Cyrela.
Com o início das apresentações, ficou evidente a preocupação das empresas em gerar bons relacionamentos. Flávia E., explica o quanto é viável desenvolver projetos customizados para melhorar a experiência do cliente. “Essa deve ser uma forte recomendação, pois nossas empresas (do ramo imobiliário) possuem também um papel social, onde pessoas acreditam na possibilidade de conquistar uma moradia”, disse.
De acordo com a Gerente de Relacionamento Corporativo da Cyrela, a boa comunicação para ajudar no período da experiência com o cliente é essencial. “É uma responsabilidade muito grande realizar o sonho de uma família em conquistar a primeira moradia. É preciso compreensão”, explica Caroline M. Trazer comunicabilidade ao primeiro plano proporciona bons resultados – hoje a Cyrela possui uma base ativa com quase 50 mil clientes.
Segundo o convidado Erick I., uma boa jornada começa quando se colocam as percepções do consumidor sempre à frente. “É preciso monitorar todos os pontos de interação relacionados com a organização, alinhando o percurso do cliente com a visão interna das pessoas, processos, informações e tecnologias da empresa”, esclarece. O profissional levanta um questionamento aos demais participantes e à audiência do webinar. “Vocês dispõem de tecnologia necessária para chegar de forma organizada em todos os clientes?”, indagou.
Na Plano & Plano uma grande mudança de mindset foi necessária para que o foco saísse do produto e passasse ao cliente. De acordo com Rodrigo V., a atenção deve estar em cuidar desse público desde o início, com o intuito que ele seja um replicador da marca. “Quem transforma a empresa é o consumidor e nós temos que ajudá-lo explicando todos os processos da jornada de modo aperfeiçoado e claro”, expôs.
As empresas devem trabalhar a jornada de modo que o cliente esteja satisfeito em todos os processos. Os principais planos de contato da empresa representada por Rodrigo V., são as assinaturas de contratos, repasses ao banco, vistorias, entregas de chaves e a assistência técnica. O profissional entende que para existir harmonia nessas etapas, é preciso colocar a clientela em primeiro plano. “A dica principal para deixar essa jornada boa, é ter as respostas de todos os questionamentos do cliente. Só assim ele se sentirá acolhido”, analisou.
O mapeamento das etapas, análise de intuições e promessas feitas ao cliente, precisam estar adequadas. Erick I., lembra que isso não é uma estratégia fácil, mas “necessária pois melhora as experiências de acordo com o tempo”, compreendeu.
Para Flávia E., ao discutir pontos de contato estratégicos, entende-se que o mercado imobiliário está em transformação. “Ele (mercado imobiliário) deve possuir um direcionamento ao negócio usando uma ‘régua’ com as posições de contato ao cliente. O mapeamento disso traz maturidade para entender os processos”, defendeu. A convidada argumenta que a empresa deve colocar em prática uma visão aos ruídos e como trabalhar efetivamente a cultura centrada no cliente. “Não adianta ter metodologia se as pessoas que estão na empresa não possuem esse mindset”, considerou.
Com a pandemia, o gradativo uso da internet se mostrou benéfico aos profissionais que atuam no mercado imobiliário – mas depende como se utilizam das ferramentas. Segundo Erick I., ainda há confusão ao considerar a tecnologia mais importante do que o relacionamento com o cliente. “Quando o digital não é usado para melhorar pontos de contato, ela (empresa) terá problemas. As plataformas e redes sociais não são apenas uma camada separada, elas têm que complementar etapas”, ponderou.
Em concordância, Caroline M., acredita que a tecnologia é um excelente facilitador, mas precisa ser encarada apenas como um meio, já que pode interferir nas relações de modo negativo. “O cliente também precisa de emoção e conversa. O final do processo (de compra e venda) acaba sendo presencial”, entendeu. A profissional disse que durante a pandemia os clientes da Cyrela começaram a utilizar com mais frequência os canais digitais da empresa – há dois anos, 35% de uso passou para 53%.
Fazer com que o cliente participe do processo de compra e venda proporciona responsabilidades à ele. As mídias ajudaram a dar poder para essa relação e aceleraram processos antes estagnados – até mesmo causadores de possíveis críticas. Segundo Rodrigo V., é bom que a empresa tenha rapidez para solucionar esse tipo de problema. “O cliente quer eficiência e agilidade e caso ele consiga isso no digital, ficará feliz. Caso contrário, usará as redes sociais para disseminar o descontentamento”, afirmou.
De acordo com o que disse Caroline M., a satisfação do cliente foi responsável por mudanças significativas na Cyrela. A convidada explica que foi disparada uma pesquisa para demonstrar os reais desejos e necessidades dos clientes. “Em média 60% das pessoas que responderam a pesquisa (NPS) deixaram um comentário sobre o que desejam que seja melhorado nos processos da marca”, demonstrou.
Mapear a jornada da experiência do cliente é um ponto crucial para alavancar os negócios. Segundo Flávia E., é preciso ouvir o público para entender e implementar os insights nos processos, atendimento, serviços e produtos. “Dessa forma conseguimos mostrar que todos fazem parte do ecossistema de experiências do cliente”, apontou.
A necessidade da transformação do propósito produto para propósito cliente é uma estratégia de negócio que demanda conhecimento, liderança e método. Para Rodrigo V, esses três pontos citados anteriormente se completam com:
1 – A necessidade do cliente sentir segurança na empresa;
2 – A criação do senso de pertencimento e acolhimento por parte da empresa;
3 – Importância aos detalhes que o cliente julga importante.
A convidada Caroline M., acredita que uma estratégia eficaz deve partir dos gestores (em vertical vinda de cima) envolvendo o grupo de colaboradores e o cliente. “Outro ponto que é preciso destacar nessa relação é a necessidade de colocarmos a experiência do funcionário em audiência”, finalizou.
Com a junção de processos, uso da tecnologia e atenção voltada ao cliente em jornada no mercado imobiliário, surgem mais resultados positivos e torna-se possível uma melhor experiência de consumo.
Assita ao webinar na íntegra:
Gabriela Souza
